Media społecznościowe to nieograniczone źródło informacji o ludziach, ich przyzwyczajeniach, oczekiwaniach i potrzebach. Mając pod ręką taki zasób wiedzy o klientach, marketingowym grzechem byłoby nie wykorzystać szansy i nie pojawić się w social mediach ze swoją marką. Tylko jak to właściwie zrobić, by faktycznie zachęcić, a nie odstraszyć?

Media społecznościowe stwarzają przed markami wielką szansę na pozyskanie klientów, ale też ryzyko. W kanale bazującym na treściach rozpowszechnianych w sieci bliższych i dalszych znajomych nachalna reklama i fałszywa tożsamość marki szybko zostanie wychwycona, a sama marka odrzucona. Nieodpowiednie podejście firmy komunikującej się w social mediach może doprowadzić do kryzysu wizerunku, który w kanale szybko rozprzestrzeniających się informacji potrafi mocno zaszkodzić. Dlatego warto komunikować z głową, zwłaszcza wtedy, kiedy w mediach społecznościowych szukamy potencjalnych klientów.

Konsument w social mediach

Proces zakupowy konsumenta XXI wieku już dawno wyszedł poza przestrzeń tradycyjnego sklepu. Informacji o produktach, ich cenach i właściwościach, a także pomocy w doborze odpowiedniego rozwiązania szuka się obecnie w internecie. Dzięki mediom społecznościowym może nie tylko zasięgnąć opinii znajomych, ale też skontaktować się z danym producentem lub usługodawcą, by osiągnąć bliższe informacje. Co więcej, ma pewność, że jego zapytanie nie zostanie pominięte.
To najszybsza, a zarazem najbardziej komfortowa droga komunikacji, dlatego też tak chętnie wybierana. Klienci oczekują od marek sprawnej reakcji. Chcą swój problem rozwiązać szybko i poprzez dany kanał komunikacji, bez konieczności wybierania innego miejsca obsługi klienta. Im szybciej marka rozpocznie dialog, a zasygnalizowana przez nich sprawa zostanie rozwiązania, tym lepiej. Brak reakcji, opieszałość lub niewłaściwa obsługa mogą wywołać niezadowolenie klienta, a tym samym źle wpłynąć na wizerunek marki. Warto pamiętać, że w mediach społecznościowych opinie niezadowolonych klientów mają niewspółmiernie większy zasięg niż rekomendacje i polecenia produktów.

Promuj wartości, a sprzedasz produkt

Social media to nie słup ogłoszeniowy, choć marki często tak je traktują. Promocje gonią wyprzedaże i cudowne oferty cenowe. News Feedy na Facebooku są zasypywane ofertami reklamowymi, przysłaniającymi wartościowe treści. I ciężko się tu nie zdenerwować, bo social media mają służyć dialogowi, a nie reklamie.
Tego też oczekują klienci – rozmowy i nawiązania relacji z marką. Chcą otrzymywać treści użyteczne, najlepiej idealnie dopasowane do ich potrzeb. Niekoniecznie muszą to być oferty cenowe i informacje o produktach, bo te szybko przestaną być zauważane. O czym więc pisać? O tym, co dotyczy klientów. Marki nie powinny bać się treści lifestyle’owych i przekazujących głębsze wartości. Warto też odpowiadać na codzienne dylematy, zwłaszcza te związane z użytkowaniem produktów, ich serwisem i pielęgnacją. Jako eksperci w branży, marki mają szansę publikować treści unikatowe, a te w społecznej sieci cenione są najbardziej.

Social media, ale które?

Popularność danego kanału social mediów nie zawsze może być odpowiednim kryterium wyboru dla danej marki. Przed założeniem konta warto zastanowić się nad kilkoma kwestiami. Po pierwsze, cel. Wybór narzędzi i kanałów dotarcia powinien być zawsze uwarunkowany nadrzędnym celem komunikacji. Co chcemy osiągnąć, rozpoczynając komunikację w social mediach? O czym chcemy mówić naszym klientom?
Po drugie, grupa. Odpowiadając na pytanie, kim są klienci, łatwo dowiemy się, gdzie ich szukać. Patrzmy na grupy odbiorców danego medium i na tej podstawie podejmujmy decyzję, czy warto w nich komunikować. Nie kierujmy się rodzajem posiadanego materiału. Treści wideo mogą przynieść dużo lepsze efekty na Facebooku niż YouTubie, zwłaszcza jeżeli naszymi klientami są osoby w wieku 25+, czyli te, których na YouTubie brakuje.
Po trzecie, obserwacja. Świat mediów społecznościowych ewoluuje bardzo dynamicznie, stale dopasowując się do potrzeb użytkowników. Idealnym tego przykładem jest Facebook, który regularnie testuje nowe rozwiązania, wprowadza nowe formaty reklamowe, zmienia wygląd i funkcjonalność samej platformy. Zmieniają się też sami klienci, oczekując od marek coraz oryginalniejszego sposobu komunikacji.

Tekst: Justyna Kowalczyk