Gdy w 2004 roku Mark Zuckerberg tworzył platformę łączącą studentów Uniwersytetu Harvarda, nikt nie przeczuwał, że rozpoczyna nową erę doświadczania marki. Nigdy wcześniej marki nie były tak blisko klienta, nigdy wcześniej nie miały takiej szansy, by stać się częścią ich codzienności. Dlaczego więc z tego nie skorzystać?

Media społecznościowe to pojęcie ogólne i wbrew wielu opiniom nie dotyczy jedynie znanych platform komunikacji, jak Facebook czy Twitter. Social media to każde medium, w którym internauci są autorami treści, a więc także YouTube, Snapchat czy jakikolwiek blog. Przykładów wymieniać można wiele, jednak są wśród nich takie, obok których żadna firma nie powinna przejść obojętnie.
Siłę social mediów wykorzystują największe marki na świecie. Publikują informacje o ofertach promocyjnych, inspirują swoich klientów i są z nimi w stałym kontakcie. Nie trzeba być jednak dużą marką, by korzystać z obecności w społecznej sieci. Mniejsze brandy też sprawnie się w niej poruszają i świetnie sobie radzą. Wystarczy odpowiedni plan komunikacji, nawet nieduży budżet reklamowy i – co najważniejsze – dobór właściwego medium, czyli takiego, które ułatwi dotarcie do klientów docelowych.

Poszli za Zuckerbergiem

W Polsce nieustannym zwycięzcą wszelkich badań aktywności marek w sieci jest Facebook. Nic w tym dziwnego, skoro serwis ten może pochwalić się aktualnie aż 14 milionami aktywnych użytkowników (1,6 mld na świecie), którzy spędzają w nim od 30 minut do nawet kilku godzin dziennie. Zespół Marka Zuckerberga nieustannie pracuje nad tym, by ten czas się wydłużał, a Facebook zastąpił internautom wszystkie inne portale. I choć to na razie jedynie długoterminowe plany spółki, jedno jest pewne – dla bardzo wielu użytkowników Facebook to wciąż główne źródło informacji, także tej konsumenckiej.
Global Web Index w marcu tego roku postanowił zapytać internautów o to, gdzie szukają informacji o markach i produktach. Prawie 40% respondentów wskazało social media. Z kolei Izba Gospodarki Elektronicznej – w badaniu „Lubię to czy kupuję to” – wykazała, że nic innego tak mocno nie łączy klienta z podmiotami e-commerce jak media społecznościowe. Aż 86% respondentów zadeklarowało, iż „polubienie” profilu marki na portalu i jej obserwowanie zwiększa sympatię do danej firmy, a to zdecydowanie wpływa na ich późniejsze decyzje zakupowe. Tylko jak dać się „polubić”?

Treść przede wszystkim

W ciągu jednej minuty na Facebooku publikowanych jest ponad 2 miliony informacji. Przebrnięcie przez ten natłok jest nie lada wyzwaniem dla każdego użytkownika sieci i jeszcze większym problemem dla firm, które próbują trafić do konsumenta. Jeszcze całkiem niedawno Facebook tego zadania kompletnie nie ułatwiał. Obecnie, choć wciąż ogranicza się zasięgi postów stron firmowych, to nowy algorytm pokazał markom właściwą ścieżkę.

IMG_8509-retuszRozmawiaj. Odpowiadaj. Reaguj.

Korzyści z założenia firmowego konta na portalu społecznościowym jest wiele. Pamiętajmy jednak, że to praca z rzeczywistym, a nie wirtualnym klientem. Odpowiadajmy więc na jego zapytania, wyjaśniajmy wątpliwości i reagujmy za każdym razem, gdy wchodzi on z naszą marką w interakcję. Róbmy to zwłaszcza wtedy, gdy publikowane przez niego informacje nam nie sprzyjają. Tylko zainteresowaniem i chęcią rozwiązania problemu możemy zyskać przychylność i nie stracić w oczach innych. Bądź więc marką otwartą, rozmawiaj, a Twoi klienci szybko to docenią.

Justyna Kowalczyk
Specjalista ds. Komunikacji
Marketingowej

Facebook postanowił pogrozić markom palcem i pokazać, że nagradzani będą jedynie ci, którzy swoim działaniem służą nie tylko sobie, ale przede wszystkim odbiorcom. W ten sposób w News Feedzie (aktualnościach) zaczęły pojawiać się najpierw treści dla użytkownika wartościowe. Co to znaczy? Informacje praktyczne, merytoryczne porady i unikatowe treści wygrały z marketingowym bełkotem.
Jak pokazuje badanie Wave 8, użytkownicy social mediów najbardziej cenią sobie treści, które uczą czegoś o marce, są nowe – niespotykane, inspirują i wskazują, jak coś zrobić. Nadaje to firmom nowe możliwości. Od teraz mogą edukować swoich odbiorców i publikowanymi informacjami potwierdzić, że są ekspertami w swoich branżach. Wiedza to bezcenna broń, która odróżnić nas może od konkurencji.
Polubienia postów to jednak nie wszystko. Bariera Facebooka wciąż sprawia, że informacje od stron firmowych nie docierają do wszystkich osób, które polubiły profil, a więc zadeklarowały chęć otrzymywania treści. Zasięg ten można jednak zwiększyć, gdy na daną treść zareaguje większa liczba osób. Powiadomienia o tej reakcji wyświetlą się u jej znajomych, a to jeżeli spełni oczekiwania osób niezwiązanych z marką, może zadziałać lawinowo. Pozostaje pytanie, jakimi treściami dzielą się internauci? Tu znowu przydatne okazuje się badanie Wave 8, które wykazało, że więcej „udostępnień” mają informacje, które pozwalają rozwijać zainteresowania, są zabawne lub zgodne z czyimś punktem widzenia.
Publikując treści w mediach społecznościowych, należy pamiętać o dwóch ważnych zasadach. Pierwsza to prawda, czyli spójność publikowanych materiałów z wizerunkiem i sposobem komunikacji marki. Drugie to systematyczność – tylko systematycznie udostępniając informacje, możemy zbudować trwałą relację i zostać zapamiętanym.

Tekst: Justyna Kowalczyk