Postępująca cyfryzacja i powszechny dostęp do internetu zmieniły nie tylko nasze zakupowe zwyczaje, lecz… właściwie również nas. A nawet jeśli nie wszystkich z nas, to na pewno młodsze pokolenia, czyli budzące stałe zaciekawienie socjologów pokolenie Y (inaczej milenialsów, urodzonych między 1980 a 2000 rokiem) oraz podążające za nim pokolenie Z.

Jeszcze w latach dwutysięcznych proces związany z zakupami budowlanymi wyglądał inaczej niż dziś. Kwestia poszukiwań nowych rozwiązań czy aktualnych trendów realizowana była zazwyczaj w następującej kolejności: dogłębne zapoznawanie się z treściami magazynów budowlanych i popularnych czasopism, które traktowano jako główne źródło wiedzy, konsultacje z rodziną i znajomymi, następnie próba weryfikacji zdobytej wiedzy w praktyce, najczęściej w formie rodzinnej wycieczki do odpowiednich punktów sprzedaży. Nie oznaczało to jednak sfinalizowania transakcji, a było traktowane jako kolejny element zdobywania cennych informacji, które miały pomóc w podjęciu decyzji. W efekcie proces ten był niejednokrotnie powtarzany. Wśród młodych ludzi taka ścieżka w zasadzie się nie zdarza. Pokolenie wychowane w otoczeniu komputerów oraz powszechnego dostępu do internetu cechuje odmienne podejście.

Osoby urodzone po 1980 roku amerykański badacz Marc Prensky określił mianem cyfrowych tubylców, podkreślając tym samym różnice pomiędzy nimi a cyfrowymi imigrantami — osobami, którym digitalizacja w pewnym momencie życia zaledwie się „przydarzyła”. Naukowcy podejmujący temat pokolenia Y skupiają się najczęściej na aspekcie zarządzania nim i jest to w pełni zrozumiałe — urodzone w latach 1960—1980 pokolenie X stanowi niemałą część dzisiejszych pracodawców, a rozbieżność wiekowa i inne doświadczenia mogą generować problemy komunikacyjne z tzw. igrekami i odwrotnie.

BUT FIRST, LET ME TAKE A SELFIE

Centrum zarządzania dla igreków stanowi smartfon, z którym przedstawiciele tego pokolenia zazwyczaj się nie rozstają. Wyrażenie „jeśli nie ma cię w internecie, to nie istniejesz” jeszcze nigdy nie było tak prawdziwe jak teraz i nic nie wskazuje na to, aby coś miało się w tej materii zmienić. Młody człowiek szukający odpowiedzi na dowolne pytanie zaczyna od wpisania go w wyszukiwarkę Google. Firmy chcące sprzedać towar czy usługę takiemu klientowi powinny zapewnić sobie odpowiednie pozycjonowanie. Najlepiej takie, które sprawi, że link do ich oferty wyświetlony zostanie na pierwszej stronie wyników. Pytanie, jakiego asortymentu poszukują w sieci młodzi ludzie, jest w zasadzie niepotrzebne, bowiem poszukują oni tam wszystkiego. 

Obecnie dzięki internetowi opłacimy rachunki, zamówimy jedzenie, umówimy się do fryzjera czy do dentysty, wykupimy zagraniczną wycieczkę, a nawet załatwimy jakąś sprawę urzędową, co prawdopodobnie jeszcze kilkanaście lat temu mogło wydawać się mrzonką. Wszystko to za pomocą kilku kliknięć, bez potrzeby wchodzenia w interakcję z drugim człowiekiem. 

Milenialsów opisuje się jako nielojalnych i egoistycznych, choć tak naprawdę jest to wynik ich wyjątkowego podejścia do work-life balance. O ile „iks” według założeń żył, żeby pracować, tak „igrek” pracuje, żeby żyć, dlatego na przykład nie ma zwyczaju zostawać po godzinach w pracy. Ważną obserwacją badaczy jest także ta, że milenialsi, zamiast nabywać dobra materialne, wolą kolekcjonować doświadczenia. Jednakże trzeba mieć na względzie także to, że definicja doświadczenia została rozszerzona. Dla pokolenia Y stylowe, funkcjonalne mieszkanie także może być wartościowym doświadczeniem, daje bowiem możliwość dzielenia się, chwalenia się nim — jego wyglądem — w mediach społecznościowych. 

PŁACĘ, WIĘC ŻĄDAM

Jak się jednak okazuje, o wiele mniejszą wartość stanowi dla młodych posiadanie umiejętności remontowo-budowlanych. Osoby urodzone po 1980 roku wolą zapłacić specjaliście, aby ten wykonał za nich daną pracę, niż — w przeciwieństwie do wcześniejszego pokolenia X — samodzielnie podjąć wyzwanie. Dla firm jest to o tyle cenna informacja, że najprawdopodobniej kupujący z pokolenia Y chętnie skorzysta z oferty konkurencji, jeśli ta oprócz dostępu do produktów online zapewni także usługę montażu. Z tej obserwacji płynie kolejny ważny wniosek: warto nie tylko zapewnić wykonawstwo, ale także doradztwo. Wysoko ceniona przez milenialsów jest kompleksowa obsługa. Dostęp do specjalistycznej wiedzy

należy jednak nadal rozumieć w kategorii digitalizacji, co oznacza, że tradycyjne formy się nie sprawdzą. Zamiast spotkań o wiele więcej uzyskamy, dostarczając treści w formie e-booków, eksperckich artykułów, atrakcyjnych infografik czy dobrze zrealizowanych filmów umieszczonych na kanale YouTube. Dobrym pomysłem jest także wdrażanie wszelkiego rodzaju aplikacji do indywidualnego projektowania, którego efektem będzie wizualizacja przybliżająca efekt, który nabywca chciałby uzyskać w rzeczywistości. Kupowanie w internecie polega w głównej mierze na oglądaniu, stąd niezwykle istotne jest, aby budować obszerne galerie zdjęć zoptymalizowanych pod kątem ładowania się strony internetowej. Jeżeli czas ukazania się ich na naszej witrynie będzie zbyt długi, osiągniemy jedynie irytację, najczęściej kończącą się dokonaniem zakupów u konkurencji, która zadbała o wszystkie potrzeby i wrażenia kupującego.

IDZIE NOWE

Zjawisko digitalizacji w branży budowlanej dotyczy głównie milenialsów, jednakże dorastają kolejne pokolenia. Osoby urodzone po roku 2000 osiągają właśnie pełnoletność, tym samym stają się najbliższą/najmłodszą grupą nowych potencjalnych klientów. To pokolenie — pokolenie Z — nie zostało jeszcze tak dobrze przebadane i scharakteryzowane jak pokolenie Y. Niemniej, zdając sobie sprawę ze współczesnego rozwoju technologicznego, można przyjąć, że nie będzie się ono radykalnie różniło od swoich poprzedników. Można przewidzieć, że pod względem zakupowym będzie „pokoleniem Y, ale bardziej”. Co oznacza jeszcze większe przywiązanie do technologii oraz internetu i jeszcze bardziej wzmożoną indywidualność. Zatem firmy, które dotąd nie dostosowały swojej oferty do oczekiwań milenialsów, czeka jeszcze większe wyzwanie. Natomiast firmy i przedsiębiorstwa radzące sobie z „igrekami” powinny przygotować się na dalsze zmiany.

Co to właściwie oznacza dla sprzedawców asortymentu budowlanego? Konieczność digitalizacji procesu handlowego, ale też pozyskiwania i utrzymywania klientów. Przejrzysta i intuicyjna strona internetowa, uzupełniona o e-sklep, chatbot czy możliwość szybkiego kontaktu przez portal społecznościowy, to narzędzia, których posiadanie zadecyduje o wyborze danego salonu przez klienta nowego pokolenia. Co więcej, najlepiej gdyby w jednym miejscu znalazł on wszystkie potrzebne produkty. Kompleksowość to wartość poszukiwana przez rosnącą właśnie grupę klientów. Grupę, która oczekiwać będzie wysokiej jakości i dopasowania do ich potrzeb, bez względu na zakres wiedzy na temat technologii budowlanej, jaki posiadają. Nowy klient będzie oczekiwał, by ktoś inny dokonał wyboru i zdjął z jego głowy ten kłopot. Swoje miejsce znajdą więc fachowcy, którzy taką pełną obsługę im zapewnią — od wyboru właściwego rozwiązania poprzez solidną realizację. Wygrają salony budowlane, które umieszczą swój asortyment w internecie i zaoferują produkt wraz z usługą.

Czy to oznacza koniec stacjonarnych salonów budowlanych? Na szczęście nie. O ile cegły czy chemię budowlaną klient nowego pokolenia znajdzie i zamówi przez internet, o tyle większe produkty, jak stolarka otworowa, będą wymagały od niego skorzystania z porady fachowców. Salony będą musiały natomiast przejść rewolucję w swoim wyglądzie, by dopasować się do nowej rzeczywistości. Nowy klient oczekuje od tradycyjnego sklepu intuicyjności strony internetowej i łatwej komunikacji, czyli tak zaprojektowanej ekspozycji, by w przystępny sposób prezentowała ofertę. Będzie chciał również dotknąć produktu, sprawdzić, jak funkcjonuje, dopasować kolor i strukturę, a całą resztę pozostawi w rękach fachowego sprzedawcy. Nadchodzą więc nowe wyzwania, ale wraz z nimi nowe narzędzia i możliwości. I nie powinniśmy przechodzić obok nich obojętnie. 

Gracjan Jamroszczyk i Justyna Pierzchała